Corren esos tiempos malditos del todo vale, el fin justifica los medios, sálvese quien pueda, el ultimo paga, y demás reglas de oro del ingenio español en tiempos de crisis, tiempos de cambio profundo, imprevisto o creado. Esos tiempos corren y la mayoría nos sentimos agredidos, atemorizados, confusos o sorprendidos casi cada día.

Me contó ese amigo-colega de trabajo que te cuenta casi todo: ‘vinieron a verme para entrevistarme en mi propia casa’. La promesa era un regalo por la fidelidad a la marca de varios años. Un regalo y entrar en un club selecto del servicio, y de paso también para celebrar la absorción de la marca por otro gran grupo editorial que prevee grandes lanzamientos y progresos en los próximos años. Como dicen muchos, ‘llega un nuevo CEO y cambia hasta al personal de limpieza, porque algo hay que hacer’.

Hora de la siesta y llega el equipo de bienvenida al club premium, dos personas con sus caras de cansancio, su sudor de currantes por horas, su aspecto no homogéneo, corbata descolocada uno, el hablador y activo, y polo negro y pelo engominado otro, el observador o el aprendiz, quien sabe. Les deja pasar, no quiere maltratarlos y hablar con ellos en la puerta. La marca es reconocida y la propuesta parece fiable, aunque sabe que no será todo tan bonito como lo cuentan las captadoras del taskforce.

‘Hola, ¿no esta su mujer?’ Bueno también puede responder usted claro, porque tgambien es lector y socio del club ¿verdad? Empezamos mal, pensó el ya casi socio VIP, no tienen claro con quien hablar, ‘todo vale’.
Algunas preguntas después, y muy mal formuladas, el sujeto investigado, de profesion investigador, tenía el control de la entrevista, y el entrevistador reveló sus intenciones verdaderas, venderle al entrevistado un reloj exclusivo, un paquete de vacaciones exclusivas, un seguro exclusivo o como ultima opción, algun libro exclusivo.

‘No entendió nada de lo que le dije!¡, me dijo mi amigo. Intenté que supiera cuál era mi decisión desde un principio, le dí mi motivación más sincera, porque creía en esta marca de gestión de libros y de cultura, pero no me hizo caso, quería venderme algo disfrazado de consultor de calidad, de gestor de satisfacción del cliente’.

Mi amigo estaba triste, no solo porque ahora se borraría definitivamente de esta empresa de servicios a la que había sido fiel durante años, sino sobretodo porque este equipo disfrazado le hacía ver que su profesión se utilizaba de manera incorrecta, y yo diría que inmoral. Llamó a la empresa, a su 902 de contacto, les contó lo sucedido y la operadora intentó suavizar la experiencia:’entiendo, es una campaña muy agresiva, no se preocupe; llamaré al equipo comercial y les informaré de que borren sus respuestas y no le molesten más con este tipo de campañas; ¿es que no les dejaron ningún regalo?

‘Ese no es el problema señorita’, respondió el ‘sujeto’, ‘he perdido la fe en ustedes, ya no creo en sus promesas de empresa, su marca ya no es de fiar’.

Quizás deberían haber pensado mejor en sus estrategia comercial y su segmentación de clientes, quizas deberían haberse negado a que la nueva compañía impusiera unas reglas incoherentes con su identidad como marca, quizas deberían haber preguntado antes a sus cientes en lugar de engañarles con falsos obsequios, quizas todo eso y mucho más o sencillamente haberles hecho llegar su regalo con sinceridad y transparencia, como reconocimiento de su suerte al ‘heredar’ una cartera de clientes fiel y longeva.

Mi amigo se dió de baja al dia siguiente, y se sintió liberado, ¡una disonancia menos en su vida!

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